Saya pengguna Telkomsel sudah lama, makanya pada tulisan ini saya menulis judulnya “operatorKU” (Huruf kapital pada kata KU menandakan kalau saya pelanggan lama Telkomsel) tetapi beberapa tahun terakhir ini saya mulai terganggu dengan beberapa kebijakan operator yang 65% sahamnya masih milik pemerintah Indonesia.

Di akhir seminar motivasi guru yang diadakan Telkomsel, pak Lohjenawi Trinadi menyampaikan informasi bahwa kita harus bangga menggunakan operator milik pemerintah. Memang seharusnya bangga, tapi bagaimana mau bangga kalau pelayanannya sangat jauh dari yang kita harapkan.

Pada tulisan saya sebelumnya berjudul Kebijakan yang merugikan, saya membahas soal kebijakan Telkomsel yang menampilkan pesan “Keterbatasan kapasitas operator yg anda tuju menyebabkan SMS anda tdk terkirim. Silahkan diulangi kembali lain waktu” ketika kita mengirim SMS ke operator lain padahal tidak ada urusan dengan pelanggan mengenai keterbatasan itu karena pelanggan membayar untuk mengirim sms maka kewajiban operator adalah mengirim sms tersebut sampai ke tujuan.

Hari ini, saya kembali menulis tulisan ini karena lagi-lagi kecewa dengan operator yang sudah bertahun-tahun saya gunakan.

Tanggal 30 Mei 2011, saya mengisi KartuAS saya dengan pulsa Rp. 100.000 melalui fasilitas isi ulang kartu kredit BII. Seperti biasa, setelah saya mengisi ulang, sms dari 222 masuk dengan pesan “Terima kasih telah melakukan pengisian ulang sebesar 100000.00. Pulsa sekarang 101640.00 dan aktif s.d. 17/06/2011.”

Saya tidak melakukan pengecekan ke *888# karena sudah menerima SMS dari 222 tadi. 2 hari setelah itu (1/6) saya mengirim SMS ke teman tetapi laporannya “Failed/Gagal”, lalu saya coba mengecek pulsa *888# dan tampil pesan “Sisa Pulsa Anda Rp.54. Penggunaan pulsa di periode ini Rp.52608. Aktif s.d. 17/06/2011.”

Saya kaget melihat pulsa saya tinggal 54 rupiah, sementara sebelum-sebelumnya saya biasanya isi pulsa 50.000 sudah bisa sampai 1 bulanan. Kali ini pulsa 100.000 raib hanya dalam 2 hari.

Saya mencoba menelepon ke 116 melalui kartuAS, tetapi sama sekali tidak bisa terhubung, lalu saya coba menghubungi 111 dari kartuHalo saya dan bisa terhubung. Aneh kan, kartuHalo bisa, kartuAs ngak bisa, mungkin karena Telkomsel sudah menyerah dengan keluhan-keluhan pengguna kartuAs dan Simpati jadi layanan 116 nya ditutup diam-diam.

Setelah terhubung dengan Caroline Telkomsel, saya menyampaikan keluhan saya, dan setelah dicek, memang benar saya telah melakukan pengisian pulsa Rp. 100.000 pada tanggal 30/5/2011 dengan serial 0011000057389xxx (Sengaja saya tutup buat alasan keamanan, hehe). Hanya saja Caroline tidak bisa memberikan informasi mengapa pulsa saya raib, maka hanya dibuatkan laporannya dan saya diminta menunggu 7×24 jam. Wah, waktu yang sangat lama.

Keluhan saya juga saya sampaikan melalui account Twitter @telkomsel dan @tselmakassar tetapi sampai tulisan ini saya buat, belum ada respon. Saya juga menulis status di Facebook dan beberapa teman memberikan komentar tentang pengalaman mereka “dirugikan” oleh operator yang punya 100 juta pelanggan. Silahkan dibaca komentar selengkapnya di FB saya http://www.facebook.com/romystevenj/posts/2098442778473

Sampai tulisan ini akan saya post, belum ada solusi apapun dari Telkomsel mengenai raibnya pulsa saya. Harapan saya, melalui tulisan ini, Telkomsel bisa meresponi dan memberikan solusi yang lebih cepat, jangan menyuruh pelanggan menunggu 7×24 jam.

Perkembangan selanjutnya atas masalah ini, akan terus saya update di tulisan ini. Dan buat teman-teman atau pembaca tulisan ini yang mau berbagi pengalaman, silahkan ditulis di komentar dan semoga bisa menjadi masukan buat Telkomsel.

Catatan buat Telkomsel: Kami komplain bukan karena kami benci sama Telkomsel akan tetapi kami kecewa karena Telkomsel yang kami banggakan ternyata belum memberikan pelayanan yang baik buat pelanggan setianya. Telkomsel bangga dengan pencapaiannya 100 juta pelanggan, tapi bagaimana komentar 100 pelanggan itu tentang Telkomsel, menurut saya itu yang lebih penting. Jangan liat kuantitas tapi kualitas donk.

Sekian, semoga dalam waktu dekat, Telkomsel bisa segera membalut kekecewaan para pelanggannya dengan semakin memperbaiki pelayanan dan kualitas.

Salam,

Romy Steven J

Tambahan:

Baca tweet dari @faldyarief, bunyinya “Dgn hormat kpd @Telkomsel ,pulsa yg bru sy isi 200rb pd sbtu mlm lgsg lenyap dlm 5 mnt pdhl blm … http://tmi.me/aQGqv”

Tambahan, tanggal 6 Juni 2011

Setelah berulang-ulang posting di twitter @telkomsel, @tselmakassar dan @tseljawabali.. Belum ada juga solusi apapun dari Telkomsel.

Saya coba menghubungi kembali 116 dan menanyakan perihal laporan saya per tanggal 2 Juni 2011, tetapi kata operatornya masih sementara dalam proses. Karena saya kurang yakin bahwa laporan saya akan ditanggapi, maka saya meminta operator membuat laporan kembali, dan saya menjelaskan lebih detail dengan satu keyakinan bahwa memang kesalahan dari Telkomsel.

Secara logika saja, saya mengisi pulsa 100.000, lalu tiba-tiba saya cek di *888# pulsa tingga 54rupiah, tetapi info lainnya “penggunaan pulsa diperiode ini 52.608″. Jelas aneh kan, seharusnya kalau memang saya menggunakan pulsa 100.000 hingga habis, maka seharusnya informasinya “penggunaan pulsa diperiode ini 100.ooo-an” ini koq cuma 50.000-an.

Setelah dicek beberapa saat, operator 116 membeikan informasi kalau pada tanggal 30/5 jam 19:57 pulsa saya tercatat di sistem 100.202 dan pada jam 23:48 tercatat 3.101. Tanpa ada keterangan kemana pulsa 97.101 saya. Maka ini sudah bukti kalau kesalahan ada pada sistem Telkomsel.

Jam 18:21, saya menerima email dari admin @tseljawabali (sebelumnya melalui Twitter saya dimintai alamat email) dan isi emailnya menjelaskan bahwa memang ada drop pulsa, kejadian massal di banyak MSISDN (saya juga diberikan printscreen catatan transaksi dari sistem), jelas terlihat bahwa tanggal 30/5/2011 jam 19:57:14 saya mengirim sms dan sisa pulsa 100.202, kemudian jam 23:48:23 sisa pulsa tinggal 3.101 tanpa ada keterangan penggunaan. Di akhir email, saya diminta ke Grapari untuk proses refund.

Jelas saja menolak ke Grapari, sudah Telkomsel yang salah, malah saya sebagai pelanggan mau direpotkan lagi ke Grapari, pasti antri dan butuh waktu lagi. Jadi saya membalas email tersebut dan meminta agar diselesaikan secara sistem saja, tanpa saya harus ke Grapari segala.

Sampai tulisan tambahan ini saya buat, email saya belum dibalas lagi dan pulsa saya belum di refund.

Harapan saya, Telkomsel bisa bersikap profesional, sudah merugikan pelanggan, jangan merepotkan pelanggan lagi dengan cara disuruh datang ke Grapari. Selesaikanlah melalui sistem.

Tulisan saya ini akan terus saya update berdasarkan fakta agar dapat dilihat public dan menjadi masukan buat Telkomsel kedepannya.

Tambahan, tanggal 9 Juni 2011

Sampai hari ini belum ada tindak lanjut berarti dari pihak Telkomsel padahal saya sudah 2 kali isi pulsa 25.000, tapi pulsa saya yang 100.000 yang telah diakui Telkomsel sebagai kesalahan sistem, belum juga dikembalikan.

Males banget kalau mau mengingatkan Telkomsel selalu, mugkinkah ini cara Telkomsel melayani keluhan pelanggannya? Tidak ada tindak lanjut walaupun itu benar-benar kesalahan sistem mereka?

Saya coba membuat Twit otomatis yang ditujukan ke @telkomsel @tseljawabali dan @tselmakassar dengan isi twit, jumlah hari, jam dan menit sejak pulsa saya raib dan akan otomatis terkirim setiap jam pada menit ke 15 dan 45.

Saya juga mengirim kembali email ke admin Telkomsel Jawa Bali, karena belum mendapat balasan dari email saya sebelumnya.

Hari ini juga sudah hari ke 7 sejak laporan saya ke operator 116 Telkomsel, dimana ketika melapor, saya diminta menunggu 7×24 jam. Ini sudah lewat, tapi tidak ada juga tindak lanjutnya.

Tanggal 9 Juni 2011

Berkat program auti twit yg saya buat akhirnya ada respon dari @tselmakassar, mungkin karena sudah bosan liat twit saya yang muncul setiap stengah jam. Sempat berdebat juga dengan admin @tslmakassar, karena dengan mengatasnamakan SOP (Standatd Operating Procedure), saya disuruh melapor ke Grapari, saya tetap menolak karena masa pelanggan sdh dirugikan dengan raibnya pulsa lalu direpotkan lagi harus ke Grapari.  Lagian hilangnya pulsa karena sistem, maka seharusnya, pengembaliannya juga melalui sistem.

Menurut saya, kalau tenaga ahli ICT Telkomsel jago, pastilah mereka bisa membuat program yang mengatasi kesalahan sistem tersebut, sehingga semua pelanggan yang dirugikan bisa langsung terdeteksi dan dilakukan refund otomatis dari sistem Telkomsel. Maklum saya juga seorang programmer

Setelah saya jelaskan bahwa saya sudah melaksanankan komplain berdasarkan SOP yaitu dengan melapor ke 116, tapi belum ada tanggapan apapun setelah 9 hari, maka admin @tselmakassar akhirnya mengirimkan DM:

• oke, terima kasih, jika mmg sudah di komplain ke 116 pasti ada tiket ke kami, besok akan kami cek dan kabari

Beberapa menit kemudian masuk lagi DM dari @tselmakassar, berikut beberapa DM yang masuk dari @tselmakassar:

• barusan kami cek memang bapak isi pulsa jam 15:22 pada tanggal 30/5 kemudian pulsa hilang di jam 23:12… kami sudah deteksi pak
• besok kami akan liat siapa yg terima komplain bapak di 116, mohon sabar yah pak, soalnya kami baru buka twitter hari ini
• tseljawabali bukan tidak lanjut, krn mungkin mereka merasa diluar wilayah mereka,sabar pak proses sdng berjalan,besok akan ditindak lanjuti
• malam ini kami hanya bisa liat dan identifikasi saja, besok baru saya teruskan ke bagian recharge untuk di kembalikan pulsa bapak
• trima kasih masukannya tentang profesionalitas, kami akan telusuri kenapa komlain bisa sampai 9 hari di 116, trima kasih

Dari DM Twitter di atas, pertama, saya melihat bahwa masih ada kelemahan pada layanan after sales Telkomsel, khusunya untuk layanan 116. Karena laporan saya ke 116 belum diketahui oleh Telkomsel Makassar padahal sudah 9 hari setelah komplain. Kedua, komplain saya melalui Twitter ke @tseljawabali sempat ditanggapi dan saya dikirimkan detail percakapan melalui email, tetapi tetap pulsa tidak dikembalikan. Mereka cuma mengakui bahwa memang ada kesalahan sistem. Jadi kayaknya komplain melaui 116 harus dibarengi dengan komplain melalui SocMed seperti Twitter supaya bisa mendapat perhatian (Walaupun sebenarnya kurang bagus, tapi daripada tidak ditindaklanjuti)

Saya hanya berharap benar-benar ada tindak lanjut khususnya dari @tselmakassar karena telah meyakinkan saya melalui DM bahwa komplain saya akan ditindaklanjuti besok.

Tanggal 10 Juni 2011

Jam 11:30 saya menerima telepon dari nomor 082188118xxx yang menjelaskan bahwa pulsa saya telah dikembalikan, dan saya diminta untuk mengecek kembali. Setelah itu saya cek di *888# dan memang pulsa saya telah bertambah  100 ribuan, anehnya di informasi *888# tertulis: Penggunaan pulsa di periode ini Rp. -20085.” (Perhatikan tanda Minusnya,, haha)

Jam 21:42 saya menerima DM dari @tselmakassar: Pulsa anda telah diganti dan masuk kira² 45 menit yg lalu sejumlah 100rb.

Dengan demikian, saya menutup kasus raibnya pulsa saya ini dan semoga Telkomsel bisa lebih profesional kedepannya dan bertanggungjawab penuh atas kesalahan sistem yang terjadi.

*) Auto twit ke @telkomsel @tseljawabali dan @tselmakassar saya hentikan setelah pulsa saya dikembalikan.

Sebagai konsumen atau pelanggan salah satu operator seluler, saya merasa kesal juga dengan “kebijakan” yang diambil oleh operator-operator tanah air demi mendapatkan pasar dan memperbanyak pelanggan mereka.

Salah satu hal yang cukup mengganggu adalah ketika saya mengirim sms ke operator lain, setelah dikirim beberapa detik masuk pesan “Keterbatasan kapasitas operator yg anda tuju menyebabkan SMS anda tdk terkirim. Silahkan diulangi kembali lain waktu” dengan identitas pengirim yang sangat jelas yaitu TELKOMSEL.

Saya menjadi bertanya-tanya bukankah ini salah satu bentuk “kecurangan” karena sebagai pelanggan, sebenarnya saya tidak ada urusan dengan keterbatasan tersebut, itu merupakan kewajiban operator untuk mengirim sms saya sampai ke nomor tujuan tepat waktu.

Menurut saya, semua pelanggan mengirim sms dengan satu keinginan yang sama yaitu, sms tersebut sampai ditujuan tepat waktu. Tapi koq malah ada sms seperti itu. Pelanggan mengirim sms kan bayar, tidak gratis.

Anehnya lagi, sms tersebut dikirim sebagai sms flash yang hanya tampil dilayar, setelah pelanggan menekan tombol, sms itu hilang (tidak otomatis tersimpan di inbox). Apa maksudnya? Meskipun ada menu untuk menyimpan ke Inbox tapi kebanyakan (kebiasaan) pengguna hp adalah menekan tombol back (kembali). Makanya saya sudah menyimpan sms tersebut dan juga dengan aplikasi Screen Capture, saya menyimpannya menjadi format gambar agar bisa dengan jelas dilihat di blog saya ini.

Mungkin ini dikarenakan kebijakan-kebijakan operator yang memberi tarif murah bahkan gratis, sehingga pelanggan yang membayar pun kena dampaknya.

Saya tidak tahu sampai kapan hal seperti ini bisa berakhir. Masukan saya untuk operator-operator tanah air adalah jangan terlalu “rakus” mengejar jumlah pelanggan sehingga pelanggan lama dirugikan. Penambahan jumlah pelanggan harus diimbangi dengan kapasitas yang memadai sehingga pelanggan lama pun tidak dirugikan.

Sebagai pengajar IT di salah satu sekolah unggulan di Makassar, saya sudah melihat dengan mata kepala sendiri bagaimana para operator-operator menjual bahkan membagi-bagikan nomor perdana ke ratusan siswa, tapi pada kenyataannya, setelah pulsa kartu perdana itu habis, mereka tidak menggunakannya lagi. Jadi apakah itu bisa dikatakan sebagai pelanggan baru? Yang hanya memakai beberapa hari? Lalu bagaimana dengan pelanggan lama yang merasakan dampak kepadatan jaringan karena banyaknya nomor baru yang hanya sekali pakai.

Bukan cuma Telkomsel, tapi juga Indosat dengan produk IM3 nya yang terus mengeluarkan nomor baru sehingga sms IM3 yang dikirim hari ini, tibanya bisa besok, lusa bahkan ada yang tidak sampai-sampai ditujuan.

Semoga saja dengan tulisan saya ini, operator-operator di Indonesia bisa lebih bijak dalam bersaing dan tetap menjaga kualitas layanan.

Gammu memang powerfull dibandingkan Gnokii dll.

Sekarang semua situs yang saya kelola mendapatkan nilai plus, mereka bisa mengirim berita singkat langsung melalui sms dan langsung tampil di web mereka

SMS Center ini juga akan digunakan untuk pengumuman hasil Ujian Nasional siswa SMA Negeri 2 Makassar.. Tarifnya masih tarif normal sih, soalnya masih pake nomor biasa, lagi nyari nomor cantik Siapa tau ada pegawainya Telkomsel yang baca, aku butuh nomor cantik kartu AS Hehehe, silahkan klik menu Hubungi Saya.

Thanks God untuk keterampilan yang sudah diberikan